課題解決型営業の流れ
パラマウントケアサービスの営業スタイルとして、お客様の経営パートナーとなることが非常に重要なので、そのための関係性構築が何よりも大切です。お客様のお困りごとや経営課題に対して、適切な解決策を提示して価値提供することで信頼を獲得していくのですが、どうやってその価値を提供し、お客様との関係性を築き上げるのか、先輩社員たちの事例をご紹介します。
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PROBLEM 01
新規利用者獲得
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お客様と共同で企画する商品勉強会の開催をご提案。当社は福祉用具レンタル卸として現在業界NO.1であるため、数多くのメーカーとの取引があり、かつ密接な関係性であることから、メーカーの担当者の方にも商品の御説明をいただくことで信頼獲得に繋がった。
また、新たな営業領域である健康美容のキャンペーン品のご提案も同時に実施。お客様とケアマネージャーの関係構築にも繋がり、お客様から喜んでいただくことができた。
CASE 01
お客様がターゲットとしている居宅介護支援事業所、地域包括支援センター及び介護施設への営業活動の協力依頼。新規利用者の案件を獲得するために、ケアマネジャーが属する居宅介護支援事業所や、地域包括支援センターのキーパーソンとの信頼関係を構築し、継続的に依頼を頂けるようにしたいとの相談を受けた。
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- CASE 02
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自店舗の利益を抑えて競合他社との金額差を縮める代わりに、対応件数を増やすことでのシェア拡大。お金のかからないサービス（納品時に利用者宅を掃除、定期的な訪問による製品利用状態の確認など）を行う、などを実施することで付加価値をつけて新規顧客獲得を目指すことを提案。
その他にもさまざまな代替案を提示することで信頼を獲得。この案件をきっかけに、お客様から何度もご相談をいただけるような関係性を築くことができた。
経営者のお客様から「競合他社と金額面で差があり、新規獲得が不調のため差別化を図りたい」と相談。要望の１つとして「価格を下げてほしい」とのことだったが、すでに提示できる最低値に近いものだったため、代替案の提案が必要となった。
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- CASE 03
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競合他社との差別化を図るため、PCSのオリジナル商品を中心にご紹介。取り扱うことができるショップが限られている商品を、商品選定時のラインナップとしてPRしていただくことで、他社との差別化ポイントを打ち出していただくことを提案。
お客様より「競合他社との差別化を図りたいのだが、居宅介護支援事業所に営業をかけるにあたって何か良い策はないか」と相談。
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PROBLEM 02
営業施策提案
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営業ツールの強化として、新しく発売された商品のお客様への勉強会の開催及び、デモ機の貸出を実施。また、当社は他社と比較して、短いサイクルで多数の新しい商品を採用している点をお客様から評価いただけたことで、選択肢が広がるという点で競合他社とも差別化を図ることができ、お客様からの信頼獲得に繋がった。
CASE 01
お客様から「日々の営業活動を行う上で、居宅介護支援事業所、地域包括支援センターへご提案する営業ツールが欲しい」と相談。競争市場であるため、他社との差別化を図った営業施策を提案しないとしっかりと話を聞いてもらえないという状況に課題を感じていた。
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- CASE 02
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当社ではメイン事業である介護保険ビジネス商材とは別で、近年力を入れている介護保険外の商材にも着目し、健康・美容グッズの販売、レンタルも手掛けている。当社にしかない商材ラインナップを提案することによって、お客様には「より提案の幅が広がり、新規開拓時のドアノックツールとしての武器ができた」と喜びのお声をいただく。
この提案を通じて、お客様と居宅介護支援事業所に勤務するケアマネージャーとの関係構築に繋がり、その結果、お客様からの当社への信頼獲得にも繋がり、メインである福祉用具のレンタル、販売案件の獲得にも繋がった。
福祉用具貸与事業者のお客様である、居宅介護支援事業所に対する営業支援ツールを何か提示してほしいと相談。
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- CASE 03
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価格戦略に走ることは長期的な有効打とはならないため、当社もお客様も共に成長できるような施策を提案。
13品目に分類される数多くの福祉用具の中で、自分の好きな商品を1つずつ選択。説明を聞いた誰もが、その商品の良さを納得するような説明ができるようになるまで徹底的にフォローを実施。利用者さま訪問の際には、ケアマネージャー指定があった商品と自分の好きになった商品の2つ持参し、実機での複数提案をしながら利用者さまへ説明。利用者さまや、利用者さまのご家族が納得された商品であれば、同じ品目で価格差があったとしてもレンタルしていただけるので、お客様の提案力を向上させることで、当社への信頼の獲得とお客様の利益確保を実現した。
従来、福祉用具レンタルは県や地域によって価格にばらつきがあったが、介護保険制度で商品ごとに全国平均価格・上限価格が設定された。価格の上限が決められたことにより、お客様から「利益を確保するにはどうしたらいいか」と相談。
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- CASE 04
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立ち話での相談ではあったが、「利益率を上げたい」というお客様の課題に対し、後日当社で実施できる提案として、複数商品のキャンペーンなどいくつか持参して商談。お客様から「こうした提案は大変助かります。実績に繋がるかわからないけどPCSさんに発注するよう社内へ周知します。」とご快諾をいただく。
キャンペーン実施以降、ご相談をいただくことが増え、それにきちんと対応していくことで関係を構築。当初は競合他社のシェアが多かったお客様だったが、2年後には当社が1番目の卸となることに成功した。
当社シェアが他社に取られているお客様への商品の納品現場にて「会社の他事業部の業績が悪く、福祉用具事業部門に追加の予算が降りてきて困っている。利益率を上げるようにと指示が来ており非常に厳しい」と立ち話で相談を受ける。
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PROBLEM 03
業務効率化
- CASE 01
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WEB発注システムをご提案。
元々はお客様は紙ベースでの発注を望まれていたため、最初にシステムのご提案をした際は、「必要ない」というご回答。それを受けて、オンライン上で当社の登録データ（契約開始・終了日、商品情報、ご利用者の情報など）を閲覧できる旨を説明し、本来の使い方とは違う側面をご提案。事務の方からは、「思っていた以上に便利だと感じた」、「後から電話で問い合わせなくても簡単に確認できる」と好評をいただく。
他社より当社を使うメリットを感じていただけるよう、WEB発注システムだけでなく、納期や回答の速さを意識したり、健康美容カタログの紹介で幅広くご利用者さまの要望に応えられるようにしたことで、売上を3倍にアップさせることに成功した。
お客様の事務の方から、営業-事務-発注先（当社）の連携がうまく取れないと相談。
例えば、営業の方に案件が発生した時、営業の方と事務の方の連携がうまく取れず、福祉用具の発注が漏れてしまうこと。現場へ納品した際の細かい商品の変更や、契約開始日の認識が営業の方-事務の方-発注先（当社）でずれている、などの事象が発生。事務の方は顧客への請求と当社からの請求のずれを防ぐ必要があり、当社としても3者のずれをなくしたい。一方で、営業の方は常に案件をいくつも抱えていることから、改善策を見つけられずにいた。 -
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- CASE 02
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ICTツールのご提案（Smart Shake）
①外出先で書類作成のできる環境づくり②事務・営業間のスケジュール、利用者情報共有 の2点を図って提案。実際にツールを使用する営業の方へ、導入することによって、情報共有がどれほど効率化されるかと、外出先で可能になる作業を伝えた。結果としては、それに納得した営業の方が社長へ必要性を伝えていただき、ご利用開始に。営業の方からは「外出先で事務作業ができるようになって、隙間時間を有効活用できている。営業訪問に充てる時間も増えてきた」とお話を頂き、事務の方からは、「営業のスケジュールを即時把握できるようになったので、社内の予定を立てやすくなった」という声を頂いた。ツールの活用によって社内の仕組みが整い、結果的にその地域トップ3（20社中）の売上規模の事業者にまで成長した。
福祉用具貸与事業者の営業の方から、「新規出店した事業者なので、まず会社の知名度を高めていきたい。営業訪問件数をとにかく増やす必要があると感じている」という相談。既存の訪問看護事業では地域No.1の知名度を誇っているが、福祉用具貸与事業は新規参入なのでゼロからスタート。福祉用具事業単体での、早期黒字化を目指していた。
営業の方は同業間の転職なのでノウハウがあるが、事務の方は未経験者。営業・事務間でのコミュニケーションは必須な環境だったが、営業の方は外回りに追われてしまい帰社が夜遅くになっているとのこと。互いにどのような業務をしているのかが不透明な状況だった。
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PROBLEM 04
人材育成
- CASE 01
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研修内容の企画、メーカーへのアポイントなど、当社がすべてを実施。電動介護ベッドやマットレスの寝比べ体験といった新入社員の方が興味を持つ可能性の高い内容を提供。
新人教育にも協力したことで、より関係性が強くなり「PCSがメインの卸」という認識を新入社員の時から持っていただくことに成功。この研修を通して「入社した社員を大切に育てる」ための策のひとつとして『教育機会』の重要性を感じていただき、お客様からは「主業務による連携以外にも、教育に関する情報交換なども、是非させていただきたいです。」と信頼関係の獲得に繋がった。
「新入社員5名の外部研修をお願いしたい」と相談。
研修内容は当社主導でお願いしたいということで、以前はメーカーと合同での研修をしていたが、今回は卸会社である当社の力を借りて新しい環境での研修を実施してみたいというご要望。 -
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- CASE 02
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お客様へ資料を提供して商品勉強会を実施いただくこともできるが、実際に当社の社員がお伺いして講師として勉強会に登壇。商品の必要性を感じていただくためには、実際に使用するイメージを持っていただくことが重要。過去実際にあった事例や設置方法を資料にまとめ、実機と資料でイメージを持っていただくことで依頼の幅を格段に増やすことに成功した。
福祉用具を必要とするご利用者さまの身体状況や住環境に合った商品の選定・提案の幅を広げていきたいが、ご要望いただく商品が固定化されている。そのため、居宅介護支援事業所向けの商品勉強会を設けることで、他事業者との差別化を図り受注アップに繋げていきたいと相談。
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- CASE 03
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メーカーの担当者をお呼びして、納品時の注意事項を再確認する目的で勉強会を開催。
お客様に向けては、積極的に納品のご協力をする旨をお伝えし、現場でのフォローも対応することで信頼を獲得することに成功した。
「商品納品の際に、利用者さまのトラブルを未然に防ぐため、納品の注意点などどのようにして学んだのか教えてほしい」と相談。
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- CASE 04
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商品に触れる機会を設けるために、倉庫見学をしつつ、商品に触れてもらいながら大まかな商品知識をご説明。新人の方からヒアリングを行い、あまり知らないが勉強してみたいと感じる商品について、その商品のメーカーの担当者を呼んで勉強会や展示会を開催。さらに、商品の組み立て方もレクチャーすることで、理解の促進を図った。商品を知った事で、選定の幅が広がったとの言葉をいただいた。
「新人教育のために必要な『商品』『時間』『講師』などが不足しており、社内教育の場を設けられていないので、新人教育の手助けをして欲しい」と相談。
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- CASE 05
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商品の勉強会や介護保険市場の動向についてなどのセミナーを、各専門の講師を招いて開催。同時に、新入社員向けのセミナーも行っており、お客様（経営者や管理者の方）に対して、開催した内容のレポートを提出することで、研修を実施できたことに対して喜んでいただくと共に、信頼を獲得。
また、実際に研修を行った新入社員の方とは関係構築を図ることができるので、その方が将来営業として独り立ちされた際には一番に相談が来ることで、その後の商品の受注にも繋がっている。
人材育成における社員研修が行われていない企業の経営者や管理者の方から、「新入社員が入社してから独り立ちするまでの人材育成と、定着が経営課題」という相談を受ける。